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みなさんこんにちは。

ヒト・モノ・カネ・情報に強い登録販売者を育成し、

最短で店舗管理者を目指す医薬販売学科です。

 

今回は販売業にとって非常に大切な「顧客満足」について。

 

顧客満足はCS（カスタマーサティスファクション）とも呼ばれ、

お店側が顧客の期待するモノやコトを満たすことで、満足を提供することである。

特に小売業については顧客ニーズの把握と、その解決策の提供が重要となる。

 

かつて高度経済成長期においては、顧客を満足させるための３原則は

「商品・サービス・店舗」であった。

 

しかし今日では、消費者のニーズは多様化し、市場環境も変化してきた。

これにより従来のメーカーや店舗といった供給側が中心であった考え方から、

顧客や消費者を重要視するマーケティングに方向転換が求められるようになった。

 

現在、新３原則と呼ばれているのは以下の通り。

　☆ホスピタリティ（もてなし）・・・親身に接客をすること

　☆エンターテインメント（感動）・・・工夫や仕掛けを準備し、買物を楽しんでもらう

　☆プリヴァレッジ（特別待遇）・・・来店回数や購買金額に応じて特典を与える

 

上記の新３原則を提供して浸透させることで、店舗に対する固定客の増加と、

ストアロイヤルティ（お店に対する忠誠心）を生み出していくことが、

顧客満足経営を達成することに繋がっていく。